En janvier dernier, dans le cadre de la journée conférence DUX, nous avons démontré l’importance de la transparence de marque. Avec l’avènement de la pandémie, la transparence est devenue cruciale. Pourquoi? Pour assurer la confiance et la survie des marques.

Les jeunes générations revendiquaient déjà de grands changements tels que l’amélioration de l’alimentation et des actions concrètes des entreprises pour lutter contre les changements climatiques. La génération Z veut consommer fièrement des marques qui auront un impact direct sur notre futur. Cette génération est très influente. Les Z et Y combinées représenteront plus que la moitié des consommateurs actifs dans moins de 10 ans.

Beaucoup de consommateurs sont prêts à changer de marque s’ils en savent davantage sur vos façons de faire, vos valeurs, vos sources d’approvisionnement et cela, pour leur santé et leur sécurité. À la fin de 2019, le sondage baromètre de la consommation responsable citait que 88% des québécois s’attendaient à ce que les marques agissent comme acteurs de changement, et non pas nos gouvernements.

Une attention accrue envers la santé a changé les comportements d’achat

La santé avant la pandémie était axée sur le bien-être physique, émotionnel et mental. Les consommateurs ont aujoud’hui des préoccupations accrues pour simplement être en sécurité et en vie. L’endroit, le moment et la manière dont les achats sont faits ont évolués. Beaucoup recherchent une plus grande facilité à se procurer leurs aliments. Le temps passé en épicerie est écourté. Il y a maintenant moins de place à la découverte. Les entreprises sont forcées d’améliorer leur offre, en termes de produits et de processus. Il est impératif que vos produits et marques soient vus et reconnus en magasin, et davantage sur les plateformes d’achats en ligne. Les relations avec les marques ont drastiquement changé en l’espace de quelques semaines. Et cela ne reviendra pas comme avant.

La transparence une nécessité pour bâtir la confiance

Le plus grand défi est de rassurer ses consommateurs. L’inquiétude et le manque de confiance sont des obstacles majeurs aux dépenses en ce moment et jouent un plus grand rôle dans la vie des consommateurs. La confiance des consommateurs est devenue le plus important moteur d’achat. Posez-vous la question : est-ce que nous communiquons les bonnes choses pour que nos consommateurs nous fassent confiance? Si non, il faut rapidement agir et repenser à votre modèle, vos façons de faire, les sources d’approvisionnement, etc.

Ces données relevées pendant le confinement nous permettent de comprendre l’importance que les canadiens accordent à la confiance :

– 57% des Canadiens se tournent vers des marques connues en qui ils ont confiance;
– 25% des consommateurs disent qu’ils paieraient plus pour les produits d’entreprises en qui ils ont confiance;
– 71% des Canadiens perdront définitivement confiance dans des marques si elles mettent de l’avant leurs propres profits et bénéfices avant les actions qu’elles posent pour nos communautés, notre société.

Suite à ces observations, nous partageons trois pistes de réflexion et d’action :

1. (Re)définir les attentes de vos consommateurs

Nous nous devons de porter un nouveau regard sur nos consommateurs et s’efforcer d’encore mieux les comprendre. Plusieurs profils ont changé. Magasinent-ils de la même façon, qu’achètent-ils et que peuvent-ils se permettre. Une grande partie de consommateurs vivent des difficultés émotionnelles et financières.

Les marques doivent faire preuve d’empathie et proposer des solutions significatives et crédibles. Reconnaître le nouvel état d’esprit des consommateurs. Comprendre les nouvelles priorités d’achat et les obstacles. Innover en tenant compte de nouvelles habitudes de consommation. Après la pandémie, certaines routines reprendront (comme faire l’épicerie), certaines pourraient changer pour toujours (comme l’enregistrement à l’hôtel), et d’autres renaîtront en tant que nouvelles normes et façon de faire (comme dîner en famille sur Zoom).

2. Revoir ses priorités de communication

Le maintien de la confiance des consommateurs passe par l’adaptation de vos stratégies. Près de 9 consommateurs sur 10 veulent que les marques communiquent sur la manière dont elles aideront les gens à faire face aux défis liés à la pandémie.

Cela signifie de réaligner vos priorités :
– Incarnez les raisons d’être de votre marque, vos valeurs, vos convictions;

– Faites preuve d’honnêteté et d’intégrité. Soyez orienté vers des objectifs clairs et précis dans vos actions;

– Mettez de côté l’aspect compétition. Former des alliances avec des partenaires ou concurrents pour mettre en commun les ressources et faciliter la vie des consommateurs;

– Aidez la population à relever les défis avec de nouveaux produits, formats et fonctionnalités d’emballage.

3. Ce que vous faites va construire une loyauté envers votre marque,
pas ce que vous dites.

La situation de la Covid-19 a changé la relation émotive des consommateurs. Les gens favorisent les entreprises qui passent à l’action. Une grande majorité (84%) des consommateurs souhaitent que les marques utilisent leurs canaux médiatiques pour créer un sentiment de communauté et de soutien social. Cela signifie prendre des mesures pour créer une plus grande fidélité émotionnelle. Utiliser les canaux en magasin et en ligne pour aider et guider. L’accent mis sur l’empathie et des actions concrètes modifiera les préférences et l’affinité avec la marque. Plus que jamais, soyez proactif. Anticipez les nouveaux besoins.

Communiquez sur la manière dont vous soutenez et protégez vos employés et les consommateurs. Rassurer pour réduire l’anxiété. Partagez vos buts et vos progrès. Faites preuve de souplesse et soyez ouverts sur les faits et les inconnus. Créez votre propre sentiment de confiance et aidez les consommateurs à tirer le meilleur parti de leur réalité actuelle.

Ne pas faire preuve de transparence sera lourd de conséquence.

La confiance envers votre marque doit être solidifiée. La transparence ne peut plus être vue comme une faiblesse d’entreprise. Les marques viables dans la nouvelle réalité sont celles qui sont riches de sens, véritables et authentiques, car la transparence n’est plus une option, c’est une nécessité.